Warum Empathie im Beruf wichtig ist

Autor: Roland Kopp-Wichmann

Ihre beruflichen wie auch privaten Beziehungen vertiefen sich, wenn Sie sich immer wieder in den anderen hinein versetzen können. Das ist einerseits eine Fähigkeit aber vor allem eine Bereitschaft. Denn dazu gehört die Einsicht, dass Ihre Meinung nur eine Sichtweise von vielen ist. Und dass der andere mit seiner Einstellung genauso recht haben kann.

Doch den anderen verstehen allein reicht nicht. Sie müssen es dem anderen auch zeigen, dass Sie ihn verstehen. Das geschieht am besten dadurch, dass Sie immer wieder in Ihren Worten wiederholen, was Sie verstanden haben. Beispielsweise mit Formulierungen wie

“Sie sind also der Meinung, dass …” oder “Ich verstehe Sie jetzt so, dass … Stimmt das?”

Die fragende Betonung ist wichtig, denn Sie lässt dem Gegenüber Raum, Ihrer Interpretation des Gehörten zuzustimmen oder gegebenenfalls zu korrigieren. Die Wirkung eines empathischen Gesprächsstils ist oft erstaunlich.
Vor allem in Konfliktgesprächen, in denen sich die Positionen verhärtet haben, wirkt ein empathischer Gesprächsstil entkrampfend und entlastend. Der andere muss dann nicht mehr um seinen Standpunkt kämpfen und ihn verteidigen, weil er sich von Ihnen verstanden fühlt.

Empathie ist nicht Akzeptanz

Wenn Sie dem anderen Ihr Verständnis signalisieren, heißt das nicht, dass Sie seine Ansicht teilen oder gar akzeptieren. Das ist ein häufiges Missverständnis. Sie stellen sich nur in die Schuhe des anderen und betrachten das Thema aus seiner Sicht. Denn oft sind Sichtweisen mit der jeweiligen Rolle verknüpft, also nicht objektiv.
Ein Beispiel: ob die Entlassung von Mitarbeitern eine notwendige Maßnahme ist oder ein brutaler Akt der Willkür, hängt ganz von der Rolle ab, die jemand einnimmt. Als betroffener Arbeitnehmer sieht man das naturgemäß anders als wenn man als Geschäftsführer für den gesamten Betrieb die Verantwortung trägt.

Kann man Empathie trainieren?

Prinzipiell schon, wobei es manche Menschen damit schwerer oder leichter haben. Wer unsicher ist und dies hinter einer vermeintlichen Härte seiner Standpunkte verbergen muss, tut sich sicher schwerer damit, die Meinungen anderer als gleichwertig anzusehen und dies auch zu äußern.
Wer immer nur um sich selbst kreist und jede abweichende Meinung nicht als Bereicherung sondern als Bedrohung erlebt, kann sich schwerer in andere einfühlen bzw. wird erst gar nicht die Bereitschaft oder Notwendigkeit dazu verspüren.
Andererseits kann derjenige leichter empathisch reagieren, der um die Relativität von Wahrnehmung und Interpretation von Ereignissen oder Situationen weiß. Der seinen Selbstwert nicht vom unbedingten Durchsetzen seiner Meinung abhängig macht, der also anderen auch mal recht geben kann ohne sich gleich massiv unterlegen zu fühlen.

Die handwerkliche Seite einer empathischen Gesprächsführung umfasst mehrere Stufen:

• Hören Sie erkennbar zu.

Dazu gehören auch nonverbale Zeichen wie körperliches Zuwenden, Nicken, Blickkontakt oder Kontaktaussagen wie “Mhm”, “Ja”, “Hmm” Auch Äußerungen, die das Gegenüber zum Weitersprechen ermuntern wie Nachfragen oder Wiederholen des letzten Satzes machen Ihr Zuhören sichtbar.

• Zeigen Sie, was Sie verstanden haben.

Hierzu gehören Formulierungen wie “Sie sagen, dass …” Es ist Ihnen wichtig, dass ich verstehe …” usw. Haben Sie das vom Gegenüber Gemeinte exakt wiedergegeben, wird dieser erleichtert antworten: “Ja, genau!” Doch auch wenn Sie nicht genau seinen Standpunkt getroffen haben, macht das nichts. Ihr Gesprächspartner wird es korrigieren und ergänzen.

Am besten ist es, wenn Sie die Kernaussagen des anderen in Abständen genau widerspiegeln können.

• Sprechen Sie die Gefühle des anderen mit an.

Es gibt keine rein sachlichen Gespräche. Auch bei der Diskussion um klare Zahlen und nüchterne Fakten spielen die Emotionen der Beteiligten eine wichtige Rolle. Sprechen Sie diese bei Ihrer empathischen Gesprächsführung angemessen an. Beispielsweise mit Formulierungen wie “Sie ärgern sich jetzt, dass wir …” “Sie sind enttäuscht, dass die Sache nicht weiter ist …”

• Beziehen Sie auch die Bedürfnisse mit ein.

Heftige Gefühle in einem Gespräch oder einem Konflikt deuten meist daraufhin, dass zugrunde liegende Bedürfnisse nicht berücksichtigt wurden bzw. der Gesprächspartner dies so erlebt oder befürchtet. Da dies dem anderen im Eifer des Gefechts meist völlig unbewusst ist, kann das für den Fortgang des Gesprächs entscheidend sein, auch diese Ebene mit einzubeziehen.

Durch Formulierungen wie “Das scheint Ihnen so wichtig zu sein, weil Sie befürchten, dass …” “Sie wollen unbedingt sicherstellen, dass …”

Doch übertreiben Sie das Einfühlen nicht. Eine Gespräch im Beruf ist kein Coaching. Und auch im privaten Gespräch sollten Sie nicht in eine Therapeutenrolle rutschen. Denn es geht ja auch um Ihren Standpunkt und Ihre Sichtweisen und Absichten. Und die sollten Sie auch einbringen und nicht erwarten, dass seinerseits der andere sich empathisch verhält.

Das Fehlen von Empathie in Gesprächen führt entweder zu einer Verhärtung der Standpunkte oder zum eskalierenden Konflikt. In Talkshows ist das oft zu beobachten. Weil jeder nur seine Position vertritt und die des anderen als “falsch” abwertet, hat am Ende jeder dieselbe Meinung wie zu Beginn. Es entstand kein Dialog, sondern nur ein gemeinsames Monologisieren.
Im Idealfall ist das Ergebnis einer empathischen Gesprächsführung ein beiderseitig besseres Verständnis. Ihr Gesprächspartner hat – durch Ihr Einfühlen – besser verstanden, worum es ihm geht. Und Sie haben ihn ebenso besser verstanden. So haben Sie beide gute Chancen, gemeinsam nach konstruktiven Lösungen zu suchen.
Ein Tipp zum Schluss. Sein eingefahrenes Gesprächsverhalten zu ändern, ist nicht leicht. Es braucht dazu einen Entschluss und Bewusstheit in der Situation. Am besten, Sie nehmen es sich vor, bei einem der nächsten Gespräche einmal auszuprobieren.

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